Текст беседы с должником

Вариантов можно придумать огромное количество: поздравление с ближайшим календарным праздником, мнимая аудиторская проверка фирмы, требующая погашения всех имеющихся задолженностей, появление сотрудника, который на протяжении всего периода «вел» дебитора, а теперь планирует увольняться, поэтому необходимо закрыть все задолженности, поскольку это предусмотрено его контрактом.

Правило 2. Удержание цели общения и «позиции кредитора» в ходе всего процесса общения

Не стоит разговаривать с дебитором, пытаясь войти в его положение и найти обоснования его поступкам. Это приведет к тому, что кредитор в ходе беседы будет менее тверд и настойчив. Однако если зафиксировать основную цель – взыскание долга, общаться с должником можно будет более продуктивно.

— Начисление штрафов, пени, процентов;

— Репутация и огласка;

— Переуступка прав требования;

— Выставление суммы на полное погашение (при ВГ).

Аргументы необходимо использовать исходя из потребностей должника, которые можно понять из финансового анализа и типа личности должника.

Все аргументы должны использоваться в развернутом виде, создавая у должника яркую картину, что он приобретет или потеряет в случае неоплаты долга.

Мотивация должна быть направлена на срочность и важность оплаты.

При, ФТ, ОТК, ОП не по сетке или на «постараюсь» использовать минимум 3 аргумента.

При проведении мотивации необходимо получать обратную связь, чтобы понимать действуют на должника аргументы или нет.

Текст беседы с должником

12 Что на должника лучше подействует — страх/запугивание или цивилизованная финансовая консультация?

Дина Буш: Цивилизованная финансовая консультация с обозначением потерь. Когда должник осознает возможные потери здесь подключится и страх.
Так что все в совокупности, вся сила в алгоритме доведения информации действующая на подсознательном уровне и срабатывающая как цепная реакция.

Пример:

Должник: — Откуда такая сумма к оплате? Платить оказываюсь!

Коллектор: — Ваш договор, предусматривает начисление штрафных санкций за ненадлежащее исполнение обязательств! Уверен, что вопрос исчерпан!

— Согласитесь, глупо терять большее в скором будущем из-за невозврата меньшего в настоящем!?

13.

Должно быть предусмотрено любое неожиданное действие с его стороны.

Как выбрать стратегию для общения с должником

Стратегия 1. Нейтральная

Такая стратегия строится на констатации факта существующего долга с последующим предложением его погашения.

Важноimportant
Она продуктивна, поскольку не создает конфликтных условий между дебитором и кредитором. Но основной ее недостаток в том, что у контрагента не формируется мотивации немедленно оплатить долг: ровный тон воспринимается как отсутствие необходимости срочной оплаты.

Стратегия 2.


Позитивная

Задача кредитора – разговаривать с контрагентом, мотивируя его возможностью предоставить максимально выгодные условия сотрудничества (по срокам, ценам, ассортименту и т. д.). Но после сообщения об этом он упоминает, что это возможно лишь для тех, кто вносит оплату вовремя.

Вниманиеattention
Четкий тотальный контроль выражается в звонках на рабочий, домашний и сотовый телефоны должника, ранние и поздние визиты к нему домой, звонки родственникам и окружению, постоянные SMS-сообщения и прочее. Напоминание, напоминание и еще раз напоминание. Должника не оставят в покое, пока он не выплатит долг.

Бывают ситуации, когда должник не воспринимает свою проблему на слух.

Ему неоднократно говорят, предупреждают и надоедают по телефону. Но информация уходит, как вода в песок. Тогда коллекторы исходят из предположения, что их клиент – не аудиал, а визуал.

И стараются донести до него необходимость оплаты визуально, при личной встрече. В этом случае беседу строят так, чтобы должник «увидел» свою проблему.

Весомый аргумент – подсчет суммы задолженности на калькуляторе.

Беседу следует выстраивать таким образом, чтобы получить ответы на заданные вопросы, не уводить должника в другое русло и возвращать его к теме долга, если он пытается уйти от разговора. Общаться нужно с позитивным настроем, без грубости и раздражения.

Даже в том случае, когда сам дебитор агрессивен или начинает хамить.

Этап 4. Выход из контакта.

В финале обязательно нужно резюмировать сказанное: повторить еще раз те выводы, к которым вы пришли, согласовать с должником дату внесения оплаты, а сам неплательщик должен подтвердить, что готов эту оплату произвести в указанное время.

Этап 5. Анализ переговоров.

Завершающим этапом должен стать анализ переговоров: достигнута ли цель, которую вы ставили. Оцените стратегию их ведения, насколько продуктивной она была, пропишите итоги разговора.

СМИ же в свою очередь неохотно или в скользь предостерегает от оформления кредитов с акцентом на высокие процентные ставки и закредитованность населения. Ни о каком постоянном ликбезе по обязательственному праву и последствиях ненадлежащего исполнения работа не проводится.
А вот программы создающие большой резонанс в обществе направленных против кредиторов и их представителей в части работ с проблемными заёмщиками программы создаются на постоянной основе. На мой взгляд изменения информационного подхода только в этих двух моментах уже поспособствует более взвешенному решению брать или не брать кредит/займ и серьёзно снимет нагрузку специалистов отделов взыскания в части огромного пласта юридически безграмотных заёмщиков.

Дина Буш: Нет капризных должников.

Должник Ну а что мне делать? Взыскатель У нас много клиентов. И у многих из них возникают проблемы. Но они их решают.

Инфоinfo
Находят дополнительную работу. Продают имущество. Занимают у знакомых. Квартиры сдают. Да много вариантов. Вы же ничего не делаете.

И надеетесь, что Банк про вас забудет. Должник Вам легко говорить. Я же говорю — ищу работу — нигде не берут. Взыскатель Через n дней Банк направит документы для получения судебного решения о взыскании с вас долга.

Вам сейчас нужно активно действовать. Искать способы для погашения задолженности. Иначе вы дождетесь, что в семь утра вас и вашу семью разбудят приставы.

Натопчут у вас в квартире. Соседей вызовут понятыми. Этого хотите дождаться? Должник Нет.
Если это действительно коллекторское фирма, у нее будет вся информация о заемщике;

  • обязательно нужно попросить представиться собеседника (наименование фирмы, должность). Всю информацию следует записать на листок, это может потом пригодится;
  • необходимо разговаривать культурно и не повышать голос, коллекторы, как правило, записывают все разговоры, поэтому грубость со стороны клиента может обернуться плохо против него самого;
  • коллекторы не любят когда им плачутся и жалуются на судьбу, лучше сразу обозначить свое намерение касаемо долга.

Как правильно поставить разговор с коллектором? Подобный вопрос может появиться у каждого человека, который во время не оплатил свой кредит.

Когда должников очень много, следует оценить, сможет ли юрист решать все эти проблемы без посторонней помощи.

8. Если неплательщиками являются муниципальные либо государственные предприятия, воинские части либо другие бюджетные учреждения, это несколько усложнит процесс возврата долга, но риск исчезновения этого должника редуцируется.
Продублируйте претензию, отправленную этой фирме, непосредственному руководителю и руководству рангом выше.

9. Поручите своим менеджерам контроль за поступлением оплаты от клиента. Вознаграждение продавца следует рассчитывать исходя из количества заключенных контрактов и факта оплаты по ним.

10. Разработайте четкую кредитную политику, опираясь на разные группы своих клиентов. Для каждого клиента пропишите лимиты по отсрочке оплаты и товарному кредиту.

В терминах «якорей» речь идёт о том, что если Вы проводите переговоры на территории противника, то вполне вероятно, что окружающий интерьер и способы размещения участников за столами напоминают собеседникам о былых успехах и вводят их в состояние «победителя». А оно Вам надо? Потому всякий раз «жёсткий» вариант переговоров планируйте в нейтральном месте или заманивайте партнёров в свои переговорные комнаты, где пространственные якоря помогут уже Вам.

НЛП представляет, конечно, гораздо более богатый багаж инструментов для профессионального жёсткого переговорщика, я упомянул только некоторые.

— Какие виды психологических манипуляций и уловок, на Ваш взгляд, чаще всего используют должники в переговорах с кредиторами, чтобы оттянуть момент возврата долга или чтобы вовсе не возвращать деньги?

— Ну, скорее всего — смешение логических уровней, т.е.

Для удобства, информацию по игре на «струнах», я свел в таблицу. Приведенные варианты психологических манипуляций, естественно, не единственно возможные.

Указанные в таблице примеры лишь иллюстрируют одну из возможностей использование каждой «струны».

Струна человеческой души Возможные варианты манипуляции со стороны должника по отношению к собственнику, руководителю или сотруднику компании-кредитора (в зависимости от ситуации) Возможный вариант манипуляции со стороны кредитора по отношению к собственнику, руководителю или сотруднику компании-должника (в зависимости от ситуации) Страх За нами серьезная сила… Вы знаете с кем связались? … Если не погасите долг вовремя, то для вас наступит ответственность, в том числе возможно и уголовная … Жадность Если подождете, мы все заплатим. А если пойдете в суд, то больше потеряете. Госпошлину надо платить, адвокату надо платить и т.п.

В своей управленческой отчетности нужно формировать резерв на случай задержек с поступлением средств.

Информация об экспертах

Виктор Кульбицкий, генеральный директор компании «Энерджи Логистика», Москва. Окончил Московский автомобильно-дорожный институт. Карьеру начал в небольшом рекламном агентстве менеджером по работе с поставщиками.

В 2006-2009 годах – менеджер отдела снабжения, рекламы и маркетинга компании «Альтаир», в 2009-2010 годах возглавлял группу обеспечения производства ГК «Электроинвест». С 2010 года – в нынешней должности. Курирует операционную и финансовую деятельность предприятия, а также вопросы его стратегического развития.

Анжела Валиева, юрист, член Палаты налоговых консультантов, Москва.

Комментарии 0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *